《营业厅团队建设与激励技巧》课程大纲
-----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
营业厅班长、客户服务主管
【课程时间】：2天
【课程大纲】：
头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题？ 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。
第一章、卓越的网通营业厅班长、客户服务主管素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态：
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：适合学员的赢者心态活动训练
二、自我激励训练：
（一）、自我激励6大技巧；
（二）、团队激励6大技巧；
*大量训练
第二章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练
（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”训练
录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
营业厅营销正反两案例
网通：营销正反两案例分析
网通团队沟通案例分析
（三）、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析：网通团队成员谈心案例分析
二、 建立团队共同目标
(一)、 如何制定工作总目标
(二)、 如何与下属设定并达成目标
(三)、 目标分解分解的总原则
(四)、 目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
(五)、 目标管理的追踪
(六)、 目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法