电信营业员《营销技巧训练提升》
通信服务专家陈毓慧 主讲
【课程对象】：电信营业员
【课程时间】：实战版4天,浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、营销技巧等难题？ 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、优秀的营销服务人员基本知识与技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
**导入案例
1、 案例：她为何营销业绩如此差劲?
2、 案例：客户为何为难她?
一、得体的礼仪
(一) 服饰：“职业装穿出专业形象”
(二) 妆扮：“三分长相,七分打扮”
(三) 专业姿态10细节
二、优雅的动作
(一) 服务礼仪“坐、接递票据、走”
(二) 案例：两个小动作,换来大业务
(三) 目光交流的礼仪
(四) 亲和力从微笑开始
(五) 手势语言
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、影响沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
*态度训练
*提高信心能力训练
四 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑； B、针对心情的不佳的客户微笑； C、针对批评我们的客户微笑； D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧； B、针对心情的不佳的客户聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；
6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）